Hotel Chagall i Aalborg oplevede for nyligt det, så mange danske virksomheder er begyndt at frygte: En kunde, der truede med at starte en shitstorm omkring dem.
Den pågældende gæst i hotellet havde røget inden døre trods de mange skilte der forbød netop dette. Hotel Chagall kræver 2.500 kroner når dette sker, da alt sengetøj skal renses, lokalet skal renses og det er umuligt at leje det ud mens der bliver gjort rent igen.
Den pågældende gæst var dog alt andet end tilfreds og truede med at starte en shitstorm hvis Hotel Chagall stod fast på kravet.
Det fik hotellets ansvarlige for sociale medier til på Facebook-siden at spørge hvad de skulle gøre.
Det var en god idé.
Flere tusinde ”Synes godt om” og kommentarer viste, at danskerne havde sympati for den lille hotelkæde, der blev truet af en ubehøvlet gæst. Store danske medier som DR.dk samlede historien op og fortalte om den unikke håndtering af sagen. En håndtering, vi andre virksomheder kan lære meget af.
Brug mennesker og appeller til fornuft
Hotel Chagall valgte i Facebook-opdateringen at vise sig fra sin sårbare side. Hotellet fortalte ærligt, at de ikke har penge til at håndtere en shitstorm, at hyre eksperter til online reputation management eller at køre en retssag mod en gæst.
De spurgte, om de var rimelige og bad derfor Facebooks brugere om deres ærlige mening i stedet for blot at bede om sympati. De virkede oprigtigt i tvivl om hvad det rigtige var at gøre.
Den kombination – den sårbarhed, hotellet turde at vise og det oprigtige råb om hjælp – fik mange til at reagere. Det appellerede til folks retfærdighedssans. Og der var ingen tvivl: Sympatien gik til Chagall og ikke gæsten, der truede med dårlig omtale online.
Vær sober i din tilgang til shitstorm
Hvis du får den tvivlsomme fornøjelse af at stå overfor en potentiel shitstorm en dag har du 3 muligheder: Du kan vælge ikke at reagere, hvilket sandsynligvis tjener til at eskalere konflikten da den forulempede part så føler sig overset; reagere med trusler, bål og brand og et forsøg på at køre modparten ned; eller at være sober i din tilgang.
Hotel Chagall var sober i sin tilgang til deres mulige shitstorm. Det sikrede dem sympati.
Har du en utilfreds kunde, så reager hurtigt og forsøg at løse problemet. Det betaler sig at strække sig for at undgå dårlige anmeldelser og potentielle shitstorms, også hvis en tidligere kunde nærmer sig en urimelig opførsel.
Er du nødt til at trække en streg i sandet kan du stadig være sober i din behandling af gæsten. Du minimerer risikoen for at konflikten som et hele eskalerer ved selv at være den store part.
Du vender, så at sige, den anden kind til og koncentrerer dig om at yde en god service til alle de andre kunder du har.
