3 tips til at undgå optrapning af en shitstorm

Ofte vil en shitstorm starte blot som en enkelt utilfreds kunde, der ikke føler, han eller hun har fået, hvad der er betalt for.

Dårlig håndtering fra virksomhedens side kan opskalere konflikten og inddrage flere personer. Til sidst sidder du med en reel shitstorm, der udvikler sig til medieomtale, der kan skade din virksomhed i mange år fremover.

Sådan skal det helst ikke gå.

Læs 3 gode tips til hvordan du undgår opskaleringen fra tilfreds kunde til full-size shitstorm her:

Ring til den forulempede kunde – Skriv ikke

Din kunde skriver en dårlig anmeldelse på Trustpilot, Facebook eller – hvis du er heldig – en privat mail, du har mulighed for at reagere på.

Herfra bør du ringe til kunden og udrede sagen.

Det er meget nemt at blive misforstået på skrift. Især hvis der er følelser på klemme og en utilfreds kunde i den anden ende skal du passe meget på. Den menneskelige forbindelse i telefonen hjælper med at nedskalere konflikten og bidrager også til et løsningsorienteret miljø. Træk ikke seancen i langdrag med mail på mail. Ring så hurtigt som muligt og løs problemer med det samme i stedet.

Hvis kunden ikke svarer ved opkald, så send en mail og bed kunden ringe tilbage fremfor at forsøge at løse situationen på skrift. Det tager lang tid og risikoen for forværring er større end chancen for forbedring.

Reager prompte

Jo længere tid der går før du reagerer, des værre står du også.

Hvis du reagerer med det samme din utilfredse kunde giver sin mening til kende tager du kunden seriøst. Du virker oprigtigt interesseret i at løse problemet. Det skaber igen et positivt miljø og mindsker risikoen for, at den utilfredse kunde starter et bål omkring din virksomhed.

Overvågningsværktøjer som mails fra Trustpilot, notifikationer fra Facebook og alarmer fra mention.com eller Google Alerts giver dig redskaberne til hurtigt at reagere, når en situation opstår.

Herfra skal du blot prioritere en oprydning. Husk at det kun bliver sværere for hver dag, du venter.

Deleger ansvarsområde i virksomheden

Du mindsker ligeledes risikoen for at dårlig omtale udvikler sig til shitstorm ved fra starten af i virksomheden at have defineret, hvem der har ansvaret.

Det er set flere gange før hvordan en virksomhed er endt i problemer, fordi de har reageret for sent. Ikke fordi ingen vidste hvad de skulle sige, men fordi ingen vidste, hvem der skulle sige det.

Med en person som ansvarlig for at håndtere utilfredse kunder, sociale medier og kundeservice i det hele taget er det også klart for alle fra starten af, hvem der har ansvaret.

Tiden, I skulle have brugt på at definere ansvarsområder og finde den rigtige person kan derfor bruges til at tøjle den utilfredse kunde og sikre en løsning på problemet alle kan leve med – længe inden, din virksomhed rammer forsiden hos et af de landsdækkende medier til evig skade for virksomheden når fremtidige potentielle kunder søger efter informationer.