En enkelt dårlig anmeldelse kan for din virksomhed udvikle sig til en faktisk shitstorm, hvis bare de rigtige ingredienser er til stede.
Flere af ingredienserne kan du sikre aldrig bliver lagt til. En ofte set ingrediens er for eksempel manglende svar.
Vi opsummerer her fire af de ting, der er med til at lade den dårlige historie udvikle sig til mere end bare en dårlig historie – til noget faktisk skadeligt for din virksomhed:
Manglende svar
Hvis du ikke tilbyder din side af sagen bliver den heller ikke hørt.
På internettet går det stærkt. Du skal derfor sørge for at komme med et svar i hvert fald inden for de første 24 timer og gerne før. Generelt er de fleste villige til at læse begge sider af sagen og det svar du bidrager med skaber balance i tingene.
Et hurtigt svar er en af de vigtigste forsvarsmekanismer, du som virksomhed har.
Det forkerte svar
Svaret skal ikke alene være hurtigt. Det skal også være sobert og vise at du som virksomhed tager problemstillingen seriøst.
Det er mange gange sket at en shitstorm er opstået ikke omkring en dårlig anmeldelse eller kedelig historie, men virksomhedens håndtering af samme.
Nestles direktør bragte selskabet ud i modvind i 2014 efter en ellers positiv historie om at selskabet havde øget salget af flaskevand ved at sige, vand ikke er en menneskeret og at selskabet derfor har ret til at sælge landes vand til dem selv. Den flotte historie, der bidrog til øgede aktiekurser fyrede direkte tilbage på Nestle, der især på de sociale medier kom ud for en shitstorm og trusler om boykot fra forbrugere over hele verden.
Et sobert svar, hvor du tager den forurettede person seriøst er med til at deeskalere konflikten.
Kommunikation til masserne
I stedet for at henvende sig til den eller de personer der faktisk har startet shitstormen har flere virksomheder fået fingrene i klemme med kommunikation til masserne.
Det bedste du kan gøre er at forsøge at løse det problem, der ligger til grund for hele sagen. Det gør du ved at lytte til personen i centrum og dennes pointer. Hvis du først begynder at argumentere for din side af sagen i lange Facebook-opslag på virksomhedens side har du allerede tabt.
Intet værn af positive historier
Har du arbejdet præventivt med online reputation management har du et værn af positive anmeldelser, der er med til at beskytte din virksomhed.
De positive anmeldelser er med til at lægge en dæmper på de negative historiers virke, for de bidrager til et nuanceret billede af din virksomhed. Modsætningsvis ser din virksomhed for en potentiel kunde værre ud, hvis du har 10 anmeldelser og de 9 af dem er negative.
Jo før du kan begynde præventivt på online reputation management, jo bedre.
