Flere rammes af shitstorms

Både danske privatpersoner og virksomheder befinder sig i dag i højere grad end tidligere i orkanens øje – en shitstorms øje, forstås.

Internettet og udbredelsen af anmeldelsesplatforme og sociale medier har gjort det meget nemt at lufte ens frustration efter at have købt et produkt eller en ydelse. Så nemt, at det nogle gange sker for hurtigt, men med store konsekvenser for den ramte uanset.

Sociale medier gør det for nemt at skrive

Især de sociale medier er ofte hvor en shitstorm starter i dag.

Enhver virksomhed med respekt for sig selv har fået en side på Facebook og er blevet anmeldt et par gange på Trustpilot. Over 3 millioner danskere har en aktiv profil på Facebook. Vi er logget på alligevel – og hvis vi ikke får, hvad vi mener at have betalt for, vælger vi derfor ofte at brokke os på de sociale medier.

Derfor er virksomheder i dag nødt til at udvide kundeservicebegrebet til også at inkludere henvendelser på Facebook og Twitter – foruden at de skal magte at håndtere de sociale medier, hvis en henvendelse pludseligt har potentiale til at udvikle sig til en faktisk shitstorm.

Flere ting skal som regel opfyldes samtidigt for at en shitstorm skal opstå. En person skal (åbenbart for de fleste) ikke have fået den lovede vare; virksomheden skal ignorere problemet eller optrappe konflikten ved at svare sarkastisk; og problemet skal gerne kunne forarge den almindelige dansker på den ene eller den anden måde.

De senere år har vist, at mange historier opfylder alle ovenstående krav – i hvert fald det første og det tredje. Flere gange har en shitstorm været under opsejling blot for at blive drænet for hastighed, når virksomheden først gav sin side af sagen.

Men sikkert endnu flere gange har virksomheden aldrig fået mulighed (eller taget mulighed) for at reagere – og en shitstorm har ramt uanset hvor uretfærdigt, det har været.

Mere fokus på forebyggelse end helbredelse

I takt med at online shitstorms er mere hyppigt forekommende i Danmark end tidligere er vi også begyndt at tale om shitstorms – samt hvad du kan gøre – som et fænomen.

Når en person eller virksomhed rammes skelner vi mellem to reaktionsmuligheder – de præventive og de reaktive. Med de reaktive muligheder taler vi om de ting du kan gøre når først konflikten er opstået for at mindske dens skadesvirkning, herunder at reagere hurtigt, svare alle og reagere på problemet.

De præventive er mere spændende. Det er som bekendt billigere at forebygge end at hele.

Derfor investerer især virksomheder i dag i at opbygge positive anmeldelser på eksempelvis Trustpilot og Facebook for at have ”noget at stå imod med”, hvis virksomhederne senere vil opleve faktisk at blive ramt af kritikken.

En enkelt dårlig anmeldelse ser ikke så slem ud, hvis der er 50 positive til at veje op – men at skaffe de 50 positive anmeldelser tager lang tid. Den ene negative anmeldelse kan derfor udmærket skade, hvis den får tid til at gøre det.