Hvordan dine kunder kan hjælpe dig i en shitstorm

Shitstorms bliver ofte startet af utilfredse kunder. De mener ikke at have fået den vare, ydelse eller produkt, de har betalt for. Derfor lader de deres frustrationer viser på anmeldelsessider og de sociale medier.

Det er de selvsamme kunder, der kan hjælpe dig i arbejdet med at sikre brisen aldrig udvikler sig til en storm – for en dårlig anmeldelse blandt mange gode bliver ikke taget så tungt.

Kunder til forsvar på sociale medier

Når du som virksomhed bliver kritiseret af en tidligere kunde, samarbejdspartner eller tredje mand og du bringer din egen historie er det dit ord mod deres.

Men vælger dine andre kunder at bakke dig op, er der tale om en tredjemand – de har ingen part i konflikten og deres udsagn vil af en anden udestående person derfor også blive vægtet højt.

God kundeservice i din virksomhed handler ikke om at lukke salget og få glade kunder, der henviser dig og din virksomhed til andre kunder i fremtiden (selvom det i sig selv er værd at yde god kundeservice for at opnå). Din gode service er også med til at sikre, at dine kunder hjælper dig, hvis du bliver angrebet på de sociale medier en dag.

Ligesom de utilfredse kunder har meget nemt ved at gøre opmærksom på deres utilfredshed kan dine tilfredse kunder komme dig til hjælp.

Byg gode anmeldelser op allerede nu

De glade og tilfredse kunder kan du også få gavn af allerede inden problemet er opstået med en ”shitstorm in spe” og aktivitet på din Facebook-side og Trustpilot.

Som nævnt i indledning ser én dårlig anmeldelse ikke så skidt ud igen, hvis blot den modsvares af en række positive anmeldelser om samme ydelse eller produkt.

Desværre er det de færreste danskere, der selv tyer til Trustpilot og Facebook for at skrive om deres oplevelse, hvis den har været almindelig god og ”blot” levet op til deres forventninger. Til gengæld gør de selvsamme danskere det ofte gerne, hvis du beder om det.

Indledningsvis kan du manuelt bede dine glade kunder om at beskrive deres oplevelse med dig på eksempelvis Trustpilot. Hvis du sælger en standardiseret ydelse – du har måske en webshop, der sender pakker ud hele dagen – har du ydermere mulighed for at automatisere, hvornår du sender mails ud, der beder kunderne om at give deres mening til kende om et givent produkt.

Det tager tid at bygge en række positive anmeldelser op fra dine glade kunder. Selv hvis du er en stor virksomhed er det kun en lille brøkdel af dine kunder, der tager sig tid til at anmelde dig.

Start derfor hellere i dag end i morgen med at indsamle de anmeldelser, der skal forhindre en shitstorm i at få konsekvenser for din virksomhed i fremtiden.

Vær opmærksom på, hvad du eventuelt vælger at lokke med for at få anmeldelser. Flere virksomheder har (stik mod deres intentioner) fået dårlig omtale, fordi de har lokket med rabatter og små gaver for at deres kunder har givet anmeldelser blandt andet på Facebook og Trustpilot.