Norsminde Kro i Odder driver en række forretninger og har gjort det siden kroens åbning i 1963.
Der arrangeres overnatninger, fødselsdage og så er der både en gourmet-restaurant og et brasserie – naturligvis med forskel i prisen på de to ydelser.
Men den forskel i prisen har nogle kunder svært ved at forstå. De tager på kroen for at få en gourmet-oplevelse, men vælger brasseriet og lader derefter skuffelsen tage form på de sociale medier og anmeldelsessider.
Det har nu fået kroen til helt at lukke for at give særlige priser til større selskaber efter dårlige erfaringer blandt andet med Odder Museums årlige vandretur. Her forventede flere gæster gourmet til 220 kroner per gæst og trods god mad og service kunne kroejer Søren Pedersen efterfølgende læse negative anmeldelser om den ’kedelige’ mad på stedet.
Kunder spørger ikke – de skriver dårlig anmeldelse
Sagen med Norsminde Kro, der nu ikke ønsker at tage imod store selskaber, illustrerer et væsentligt problem for mange danske virksomheder.
Hvis kunderne har en dårlig oplevelse eller føler en mangel ligger det ikke til dansk kultur at spørge for at få rettet op. En kunde følte sig snydt for teskeer og te på Norsminde Kro, men spurgte ikke personalet efter det – han skrev i stedet en negativ anmeldelse om manglen. Havde han blot spurgt havde personalet været glade for at hjælpe ham videre.
Det gør det svært for virksomheder at tøjle anmeldelsessiderne og de sociale medier. Det føles nemt uretfærdigt, når du som virksomhed oprigtigt forsøger at lave et godt stykke arbejde blot for at blive negativt omtalt –undertiden endog tilsvinet – for detaljer.
Skadesvirkningen kan blive markant, hvis den dårlige anmeldelser går viralt på Facebook og bliver fanget af landets medier og du kan som virksomhed blive fanget i orkanens øje uden mulighed for at vise den anden side af sagen blot efter få timer. Tiden går ekstra stærkt på internettet.
Gode anmeldelser skærmer for de dårlige
Som virksomhed er dit bedste bud for at undgå de dårlige anmeldelsers skadesvirkning at have et skjold af positive anmeldelser.
Du undgår nemlig ikke de dårlige anmeldelser som et hele. Jo større en virksomhed, des flere kunder er du i berøring med – og når kunderne ikke giver dig mulighed for at rette glemte teskeer og andre småting vil de dårlige anmeldelser med tiden komme.
De dårlige anmeldelsers skadesvirkning er dog begrænset, hvis der udover de negative få anmeldelser er 100 positive. Det er en opgave, du som virksomhed bør begynde med hellere før end senere, fordi det tager tid at skabe skjoldet. Til gengæld er opgaven med online reputation management en, der kan automatiseres med henvendelser til dine glade og tilfredse kunder med henblik på at få dem til at skrive en anmeldelse.
Føler dine kunder sig godt behandlet er de nemlig også villige til at gøre det – ofte skal vi blot have et lille skub først.
