En shitstorm mod en lokal skoforretning i Vanløse i slutningen af maj, tvang indehaveren til at give en utilfreds kunde intet mindre end 2.000 kr. tilbage for et par sko, som hun havde haft i brug. Shitstormen understreger de sociale mediers magt, og hvordan en shitstorm kan gøre livet surt for selv små spillere på et marked.
En shitstorm fødes
Hos Tang Sko i Vanløse, var der ikke umiddelbart noget under opsejling i maj, da en kvinde kom ind i butikken for at købe et par sko. Hun fandt et par sko til 2.000 kr., som hun var interesseret i at købe. Inden købet ville hun dog gerne vide, om skoene var varme at have på.
Støvlerne var med sort hestehår, men ikke forede. Derfor svarede butikkens elev, at de ikke var varme. Kvinden fortalte, at hun skulle have skoene på i Tivoli, og spurgte om de ville kunne klare det. Hun købte skoene, men kom efterfølgende tilbage. Hun havde frosset om fødderne i Tivoli og krævede pengene retur.
Butiksbestyrer, Michael Hansen, fortæller til Politiken, at han fik en klar fornemmelse af, at det for kvinden mere handlede om, at hun havde fortrudt at bruge så mange penge på et par sko. I butikken ønskede de ikke at returnere skoene med den begrundelse, at de havde tydelige brugsspor efter turen i Tivoli og ikke ville kunne videresælges. Desuden havde hun fået retvisende vejledning om skoene.
Når en shitstorm giver den urimelige kunde ret
Der gik ikke længe, før indehaveren af Tang Sko, Peter Tang blev gjort opmærksom på, at der skete ting og sager på butikkens Facebook-side. Det var en ven, der gav ham et praj om, at der blev skrevet noget ubehagelige ting på siden. Da Peter Tang klikkede sig ind på siden, mødte ham nogle ondsindede beskeder.
Kvinden, der ikke havde fået pengene retur, havde tyet til et vredt Facebook-opslag for at give sin stærke utilfredshed til kende. I opslaget kalder hun butikken for en lortebutik og indehaveren for en idiot. Tilmed har opslaget fået 21 kommentarerne, hvor kvindens venner spæder til med flere beskyldninger og ubehagelige kommentarer. Alt i alt er situationen meget ubehagelig for Peter Tang og hans personale.
Den eneste udvej, de kan se, er at ringe til kvinden og bede hende om at fjerne opslaget til gengæld for, at hun får de 2.000 kr. tilbage. Shitstormen presser altså Peter Tang og Tang Sko til at give en urimelig kunde ret til gengæld for et par kassable sko, som ikke kan videresælges.
Ikke nemt at forbedre servicen i små butikker
Generelt er det dyrt for små butikker at give utilfredse kunder deres penge tilbage. Ofte er mindre butikker kendetegnet ved, at deres service er ud over det sædvanlige. Her er nemlig fokus på håndværk og viden, at give kunder råd og vejledning med i købet.
Med den nemme adgang til at skabe støj på de sociale medier, hvor en meget stor del af befolkningen følger med, er alle i farezonen for at havne i en shitstorm. Ofte er det kombinationen af en uheldig episode og mødet med en af den type kunder, som næsten altid skaber problemer.
Facebook, Trustpilot og lignende steder er nemme at gå til, når man er utilfreds. Her kan man nemlig råbe lige så højt man vil – og ofte meget højere, end man ville have gjort, hvis man stod ansigt til ansigt med dem, man råber af. Det er en lidt for nem udvej for den type kunder, der lover bål og brand, når de ikke får deres vilje – og det kan være farligt for mindre butikker, der ikke har mange ressourcer til at redde sig ud af problemerne.
Den bedste måde at gardere sig imod at en shitstorm får negative konsekvenser for ens virksomhed, er gennem proaktivt arbejde med Online Reputation Management – at trække de positive anmeldelser frem på nettet og generelt varetage sit image på en positiv måde, så man også opbygger goodwill hos ens faste kunder, der så vil fungere som ambassadører.
