Et gammelt dansk ordheld hedder, at ’tale er sølv og tavshed er guld’.
Det var sikkert sandt, da det første gang blev ytret. Men det gælder i hvert fald ikke, hvis vi ser på de sociale medier.
Her har flere danske virksomheder gennem tiden forsøgt at håndtere kritik og dårlig omtale netop ved at ignorere det og håbe, at alle andre vil følge eksemplet.
Sådan fungerer det bare ikke i praksis.
Nogle af de største danske shitstorms, der har skabt stort behov for eksperthjælp og online reputation management efterfølgende, er eskaleret fordi at firmaet i centrum har valgt ikke at forsvare sig mod anklagerne.
Struds-forsvar eskalerer problemer
Med struds-tilgangen – hovedet i jorden og så bare vent til faren er drevet over – risikerer den virksomhed at blive spist af løverne.
Ofte starter en shitstorm blot med en enkelt kunde, der ikke er tilfreds med hvordan han eller hun er blevet behandlet i handlen med din virksomhed. Den kunde vil skrive en ensidet og subjektiv version af historien.
Men det er den eneste version alle vil komme til at læse, hvis ikke din virksomhed melder sig på banen med egen version.
Som bekendt, så findes der nemlig 3 versioner – din, min og sandheden. Sandheden er svær at finde, men din virksomhed står ikke bedre ved at lade historien fortælle alene af den part, der ikke føler sig behandlet ordentligt!
Reager hurtigt og sobert
Din bedste mulighed som virksomhed, hvis du er på vej ind i en shitstorm, er at reagere hurtigt og sobert.
Du skal reagere ad 2 veje – både offentligt til de der følger med i sagen og til den person, der står i centrum for det hele.
Til offentligheden skal du sikre dig, at alle ved du er i gang med at handle på anklagerne og tager situationen seriøst. Virksomheder er før kommet til skade for ikke at give problemet den opmærksomhed, det fortjente og ved at tale det ned i en offentlig opdatering.
Til den person der har startet det hele skal du sikre dig en hurtig reaktion, der råder bod på situationen. Ofte anbefaler eksperter, at du strækker dig ekstra langt for den person, der har startet shitstormen – for det er samme person, der ved at trække sine anklager tilbage også i hvert fald indledningsvis har mulighed for at stoppe den igen.
Hvis der går flere dage fra I svarer på anklagerne risikerer I, at shitstormen har udviklet sig i en sådan retning, at den ikke længere kan stoppes ved at ”Patient Zero” – den, der startede det hele – trækker anklagen tilbage.
På internettet går tiden ekstra stærkt. Derfor kan bare et par dages ventetid være spørgsmålet mellem shitstorm og let brise. Sørg for at have delegeret ansvaret for de sociale medier før problemerne opstår i virksomheden, så der ingen tvivl er om hvem der skal reagere, når det begynder at blæse op.
