Shitstormen er over dig. De vrede kommentarer vælter ind på Facebook, de 1-stjernede anmeldelser på Trustpilot og telefonen ringer med sure kunder, der vil vide, hvad der er op og ned.
Hvad gør du herfra?
Vi anbefaler, at tage fat i en ekspert som det vigtigste råd – og har herudover samlet 3 ting du kan gøre herunder lige her og nu for at minimere skadesvirkningen af den shitstorm, der allerede er oppe i omdrejninger.
Vækst aldrig konflikten
Selv hvis kommentarerne på Facebook bliver urimelige skal du tælle til 10 og forsøge at trække konflikten ned. Du må aldrig vækste konflikten. Ofte er en shitstorm blevet en storm i stedet for en let brise ikke fordi virksomheden har lavet en stor fejl, men fordi, de ikke tog de sociale medier seriøst.
Ironi og sarkasme virker ikke på skrift – især ikke, hvis du i forvejen er i forsvarsposition.
Svar sobert, hurtigt og undskyld de fejl, der er. Træk livet ud af konflikten og vis, at du tager henvendelserne og problemstillingen seriøst. I modsat fald risikerer du på kort tid at gøre situationen for din virksomhed meget værre, end den behøver at være.
Svar hurtigt og vis dit ansigt
Svar hurtigt og vis dit ansigtPå internettet går alting hurtigere. Derfor kan du ikke vente en dag eller to med at svare, hvis du først har fået henvendelser på de sociale medier – især ikke, hvis de er af negativ karakter.
Sørg for at svare alle der skriver hurtigt. Vis gerne dit ansigt fremfor et firmalogo i form af profilbilledet eller med et opslag fra virksomhedens Facebook-side, hvor det er muligt at se hvem, der håndterer alle henvendelserne.
De personer der deltager i shitstormen vil også være mindre tilbøjelige til at bruge deres grimmeste ord, hvis de kan se den person, der sidder på den anden side og læser dem – mens det er nemt at svine et intetsigende logo til.
Ret fejlen
At tage shitstormen seriøst og behandle den betyder også, at du skal rette den fejl eller situation, der ligger til grund for det hele.
Igangsæt en undersøgelse eller – endnu bedre – en rettelse af situationen. Kommuniker ud til de personer der deltager i shitstormen mod din virksomhed, at situationen er ved at blive taget hånd om.
Shitstorms går ikke ned i styrke fordi, at du ignorerer dem – tværtimod. Men du kan være heldig at vende situationen til noget positivt ved at vise, du som virksomhed anerkender et problem, men nu forsøger at løse det.
Ofte er de mennesker der starter en shitstorm bare utilfredse kunder, der ikke har fået det, de mener at have betalt for. Hvis du udbedrer situationen kan du være heldig, at de forulempede kunder selv fjerner deres negative opslag og måske endda ændrer deres anmeldelser på de sociale medier.
Er shitstormen over dig?
Håndter den nu – jo længere du venter, des sværere en situation placerer du dig selv i!
